消防技术服务质量是在服务提供的过程中形成的，且技术要求较高，需求方对服务质量通常无法独立或是事先提出要求，往往需要借助市场化质量评价机制。建立市场化质量评价机制，需要明确服务质量要素及评价指标。消防技术服务质量不但要符合国家、行业有关消防技术标准等功能性要求，也要符合需求方对经济性、安全性以及时效性的需求。本文件在制定过程中参考了《服务标准制定导则 考虑消费者需求》GB/T 24620，充分考虑了需求方关心的各类服务质量事项。本文件基于《服务质量评价通则》GB/T 36733给出的服务质量定义：服务能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。应用《合格评定 服务认证技术通则》RB/T 301提供的服务接触技术模型和服务蓝图分析方法，按照服务时序对消防技术服务过程进行识别及分析，抓取服务质量关键要素，建立服务质量评价指标体系。本文件参考《服务标准编写通则》GB/T 28222要求，内容包括消防设施维护保养检测、消防安全评估等传统社会消防技术服务，同时兼顾城市消防远程监控服务等新兴消防技术服务。本文件有助于消防技术服务机构提升服务质量，增强需求方主动购买消防技术服务的信心，促进建立质量为本的市场环境。
本文件规定了消防技术服务质量的总体要求、消防值班、巡查及建筑消防设施维护保养、建筑消防设施检测、消防安全评估、城市消防远程监控服务、服务质量保障、评价改进等内容。本文件适用于社会消防技术服务机构提供的消防值班、巡查及建筑消防设施维护保养、建筑消防设施检测、消防安全评估服务质量管理和评价。城市消防远程监控服务机构的质量管理和评价可参照适用。下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求GB/T 7862 系统可靠性分析技术 失效模式和影响分析（FMEA）程序T/CFPA 032 社会单位消防物联网系统建设及运营技术规程消防技术服务 fire protection technical service包括社会消防技术服务机构提供的消防值班、巡查及建筑消防设施维护保养、建筑消防设施检测、消防安全评估，城市消防远程监控系统服务商提供的运营服务。 消防技术服务质量 quality of fire protection technical service消防技术服务满足国家、行业、地方有关消防技术标准，合同约定的特性的程度。预防性维护 preventive maintenance为确保消防设施在正常运行期间保持良好状态，降低消防设施发生失效和功能退化的概率，按预定的时间间隔或既定的准则实施的周期性维护。通常包括无异常情况下的保养，如清洁、润滑、校准等常规操作，也包括针对异常的计划性维修，以解决潜在的问题，如更换部件、修复异常组件或调整设备参数等。预测性维护 predictive maintenance为优化和提升消防设施的功能和性能，通过各种技术手段进行数据和信号的采集、分析、评估，同时结合设备运行的生命周期统计数据，预测可能的不利后果，提前采取的有针对性的维护活动。城市消防远程监控服务 remote fire monitoring service for cities对消防设施运行状态信息和消防安全管理信息进行采集、传输、交换、汇聚和处理，为联网单位、维护保养单位、消防救援机构、设备制造商、保险机构等提供数据服务和应用服务。服务蓝图 service blueprinting服务提供商描绘的服务系统流程图，包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。4.1 消防技术服务应满足国家法律法规、消防技术标准，以及服务合同要求。4.2 建筑消防设施维护保养机构应按照GB 25201、各类消防设施施工验收技术标准及产品说明书等进行维护保养，同时应符合相关消防设施维修保养技术标准规定。消防设施维修保养技术标准清单可参照附录A中A.1。建筑消防设施检测服务机构应按照GB 25201、XF 503和本文件规定的检测工艺、流程开展检测服务，完成委托服务合同范围内的检测工作，确保检测报告的检测项完整、检测结果准确和检测结论正确。4.3 消防安全评估机构应按照GB 25201、XF/T 3005、XF/T 1369和本文件规定的评估内容、程序开展评估工作，完成委托服务合同范围内的评估工作，确保内容全面、方法合理和结论准确。4.4 城市消防远程监控服务商应按照本文件第8章规定的服务流程提供服务。000014.5 消防技术服务机构应保证服务过程中的人身、财产安全，保守服务对象的商业秘密，保证服务对象的信息安全、数据安全。4.6 消防技术服务机构应公开从业条件、收费标准、质量承诺等信息，并进行成本核算，服务报价不应低于成本费用，通过科学管理实现服务质量与经济性优化。4.7 消防技术服务机构应遵守服务时长、服务频次、服务响应时间的要求。5.1.1 消防技术服务机构应制定服务方案。服务方案应由项目负责人制定并经技术负责人批准。5.1.2 项目负责人应在对服务对象进行现场踏勘基础上制定服务方案。服务方案内容包括但不限于：c)标准依据、服务内容、作业规程、时间要求、质量要求、安全保障、应急预案；消防控制室值班应根据合同和服务对象实际情况，按照法律法规要求配备值班及操作人员，制定并落实值班制度及岗位作业规程，明确值班人员岗位职责及应急处置程序，日常值班及应急处置，应符合GB 25201的要求，消防控制室的安全管理信息、控制及显示要求应满足GB 25506的规定。根据服务合同要求对消防设施工作环境、工作状态及外观进行巡查，制定巡查方案，明确各类建筑消防设施的巡査部位、频次、内容、工作程序，配备符合要求的巡查人员开展工作并完成下列内容：b)巡查频次应满足法律法规要求，公众聚集场所营业期间，每2h巡查一次，全部建筑消防设施应保证每日全部巡查一次，消防安全重点单位，每日全部巡查一次，其他单位，每周至少全部巡查一次；d)巡查时发现故障，应及时录入故障维修清单、拍照或录像，按本文件5.7条的要求开展维修。消防设施维护保养可以采用预防性维护、预测性维护、故障维修等方式组合进行。制定年度维护保养方案应以确定的维护保养项目为核心，制定维修计划、进行准备及实施。同时通过定期巡检、状态监测等手段发现故障、异常情况。在故障诊断、寿命预测基础上作出维护决策。维护保养方案框架如图1所示。
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关键词：《消防技术服务质量通用要求》
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